Englisg
AKADEMİK BAKIŞ Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi Yıl:2017  Sayı: 64  Alan: Turizm

Rahman TEMİZKAN, Hilmi AR
TURİST REHBERLERİNE YÖNELİK E-ŞİKÂYETLERİN ANALİZİ
 
Araştırmada çevrimiçi şikâyet platformlarında turist rehberleri ile ilgili şikâyetlerin içerik analizi yöntemiyle incelerek turist rehberlerinin turistleri şikâyete yöneltecek düzeyde yaşattıkları memnuniyetsizliklere sebep olan unsurların tespiti ve hangi şikâyet unsurlarının yoğunluk gösterdiğinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla, Türkiye’nin önemli çevrimiçi şikâyet platformlarından olan sikayetvar.com ve sikayet.com’da yer alan turist rehberlerine yönelik şikâyetler içerik analizi yöntemine tabi tutulmuştur. Gerçekleştirilen içerik analizi doğrultusunda 1337 veri koduna (şikâyet unsuruna) ulaşılmıştır. Tespit edilen veri kodları kavramlaştırılıp, kavramlar arasındaki ilişki durumu göz önünde bulundurularak araştırma verileri üst ve alt temalarla kategorize edilmiştir. İçerik analizi sonucunda genel olarak turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin ağırlıklı olarak davranış boyutu ve bilgi aktarımı boyutuna ilişkin gerçekleştiği saptanmıştır. Davranış boyutunda, kaba davranışlar ve ilgisizlik önemli şikâyet unsuları olarak dikkat çekerken bilgi aktarımı boyutunda ise yetersiz bilgilendirme unsurunun ön plana çıktığı belirlenmiştir. Turist rehberlerinin tur programına uymaması da bir diğer önemli şikâyet konusu olarak görünmektedir.

Anahtar Kelimeler: E-şikâyet, Turist Rehberliği, Turist, Turizm, İçerik Analizi.


ANALYSIS OF E-COMPLAINTS AGAINST TOURIST GUIDES
 
In the study, E-complaints about tourist guides on online complaint platforms were examined through content analysis in order to determine which complaint matters are intensified and identify the intensity level of the complaint matters. With this aim, the content analysis method was applied to the complaints against the tourist guides in sikayetvar.com and sikayet.com, which are important online complaint platforms of Turkey. 1337 data codes have been reached in the direction of the content analysis performed. The determined data codes are conceptualized and the research data is categorized by the top and bottom themes considering the relationship between the concepts. As a result of content analysis, it was determined that e-complaints about tour guides in general are mostly related to behavior dimension and information transfer dimension. In terms of behavior dimension, rude behaviors and indifference were noted as the main complaint elements, whereas in the information transfer dimension, giving insufficient information was identified as a standing out complain element. Moreover, another main complaint issue which attracts attention is the tourist guides that violating the tour program.

Keywords: E-complaint, Tourist Guiding, Tourist, Tourism, Content Analysis.


Detay

İÇERİK