Quick Access


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Summary


MÜŞTERİLERİN HİZMET HATASI VE HİZMET TELAFİSİNE YÖNELİK ALGILARININ DEMOGRAFİK ÖZELLİKLER DOĞRULTUSUNDA TESPİT EDİLMESİ

Hizmet sektöründe yapısı gereği hizmet hataları sıkça ortaya çıkmaktadır. Hatanın kaynağı bazen müşteriler bazen de işletmelerdir. Ancak bazen de hatanın dış güçlerden kaynaklandığına inanılır. Dış güçler de şans, kader gibi terimlerin temelini oluşturmaktadır. Burada karşımıza kontrol edilebilirlik, süreklilik ve yörünge çıkmaktadır. Bu çalışma telefonla yapılan rezervasyonun gerçekleşmemesi neticesinde müşterilerin ve otel yönetiminin davranışlarını incelemek, hatanın sorumlusunu bulmak, benzer hatanın tekrar gerçekleşmemesi için otelin önlemler alıp almayacağını belirlemek ve yaşanan hatanın kontrol edilebilme derecesini tespit etmek için hazırlanmıştır. Araştırma kapsamında gönüllü olarak katılan 301 katılımcı ile anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada geliştirilen hipotezler SPSS 22.0 programı ile test edilmiştir. Geliştirilen hipotezleri test etmek için de Kruskall Wallis ve Mann Whitney U testleri yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre hizmet hatasına maruz kalan müşterilerin verdiği tepkiler müşterilerin yaşlarına göre anlamlı bir farklılık göstermemektedir. Müşterilerin hizmet hatasını sürekli olarak algılamaları eğitim durumlarına göre anlamlı bir farklılık göstermektedir. Müşterilerin hizmet hatasının kontrol edilebileceğine yönelik algıları cinsiyetlerine göre anlamlı bir farklılık göstermektedir. Müşterilerin hatanın kaynağının bulunacağına yönelik algıları yaşlarına göre anlamlı bir farklılık göstermektedir.



Keywords
Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Atfetme, Kontrol Edilebilirlik, Süreklilik, Yörünge

References

Advanced Search


Announcements

    YAYIN

     

    AKADEMİK BAKIŞ Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi'nin Eylül - Ekim 69. Sayısı yayınlanmıştır.



Address :Calal-Abad Uluslararası Üniversitesi, Türk Dünyası Calal-Abad İşletme Fakültesi, Calal-Abad /KIRGIZİSTAN
Telephone :00996372250810 Fax :
Email :dergi@akademikbakis.org

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri