Quick Access


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINDA DUYGUSAL ZEKÂNIN ÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞME ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ
(IMPACT OF EMOTIONAL INTELLIGENCE ON ORGANIZATIONAL IDENTIFICATION FOR CALL CENTER PERSONNEL )

Author : Fatma Yılmaz    
Type :
Printing Year : 2018
Number : 67
Page : 73-85
    


Summary

Bu çalışma çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin ve takım liderlerinin duygusal zekâlarının örgütsel özdeşleşmeleri üzerinde etkisinin olup olmadığını ölçmek üzere gerçekleştirilmektedir. Erzincan ilindeki çağrı merkezinde çalışanlar arasından tesadüfi örnekleme yöntemi ile seçilen 150 kişiye 7 tanesi demografik olmak üzere toplam 66 sorudan oluşan anket çalışması yöneltilmiştir. Araştırmada duygusal zekâ ve örgütsel özdeşleşmeye ilişkin literatür taramasının ardından, çalışanların demografik değişkenlerinin duygusal zekâya ve örgütsel özdeşleşmeye etkisi bunun yanı sıra duygusal zekâ ve alt boyutlarının örgütsel özdeşleşme üzerindeki etkileri SPSS paket programı kullanılarak incelenmiştir. Son bölümünde araştırma bulguları değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; duygusal zekânın alt boyutlarından iyimserlik/ruh halinin düzenlenmesi ve duyguların kullanımı boyutları örgütsel özdeşleşme üzerinde pozitif yönde anlamlı etki yaratırken duyguların değerlendirilmesi ve duygusal zekânın örgütsel özdeşleşme üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmadığı tespit edilmiştir.



Keywords
Duygusal Zekâ, Örgütsel Özdeşleşme, Örgüt, Empati Çağrı Merkezi

Abstract

This study is being conducted to figure out whether there is any influence of emotional intelligence of customer representatives and team leaders on organizational identification or not. A questionnaire consisting of total 66 questions that include 7 demographic ones have been directed to 150 people that have been chosen among the personnel working in Erzincan call center via random sampling. After the literature review associated with emotional intelligence and organizational identification, the effects of demographic variables of personnel on emotional intelligence and organizational identification as well as effect of emotional intelligence and its sub-divisions on organizational identification have been examined through SPSS packet program. In last part, findings of the study have been evaluated. According to the study results, optimism/mood regulation and usage of emotions that are the sub-dimensions of emotional intelligence have a positive impact on organizational identification whereas there is no sensible correlation between evaluation of emotions, emotional intelligence and organizational identification.



Keywords
Emotional Intelligence, Organizational Identification, Organization, Empathy, Call Center

Advanced Search


Announcements


Address :Calal-Abad Uluslararası Üniversitesi, Türk Dünyası Calal-Abad İşletme Fakültesi, Calal-Abad /KIRGIZİSTAN
Telephone :00996372250810 Fax :
Email :dergi@akademikbakis.org

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri